Chatbot jakaa nettisivujen osa-alueista ehkä selkeimmin asiakkaiden ja yritysten mielipiteet. Yleisin syy tähän on, että moni yritys pyrkii korvaamaan chatbotilla sisältöjä ja palveluja joihin tätä teknologiaa ei kannattaisi ensisijaisesti käyttää. Tästä syystä osa asiakkaista vieroksuu chatbotteja, mutta merkittävälle osalla asiakaskunnasta se voi olla keskeinen ja jopa haluttu ominaisuus nettisivuilla. Samalla chatbot on huolellisesti toteutettuna yrityksille hyödyllinen asiakaspalvelun ja myynnin väline.
Näillä ohjeilla toteutat juuri omalle yrityksellesi sopivan chatbotin ja vältät sen käytön yleisimmät sudenkuopat.
Aseta selkeät tavoitteet
Ensimmäinen askel chatbotin suunnittelussa on asettaa chatbotille selkeät käyttötarkoitukset. Yleisimmin näitä ovat:
- Liidien generointi
- Asiakastarpeiden kartoittaminen
- Yhteydenottokanavana toimiminen
- Asiakaspalvelun tukeminen
- Tuotteiden ja palvelujen esittely
- Sivuston navigoinnin parantaminen
Ei ole tarkoituksenmukaista, että yksi chatbot täyttää kaikki yllä listatut tavoitteet. Sisältöä voi muokata sekä chatbot- että sivukohtaisesti. Samalla sivulla voi olla sekä sivulle tiettyyn kohtaan upotettava chatbot että sivun reunaan kiinnitettävä, tarvittaessa painalluksella avautuva botti. Näistä jälkimmäinen toimii erinomaisesti etenkin suoriin yhteydenottoihin.
Chatbotista tulee erottua käyttäjille jo aloituskohdassa mitä sillä voi tehdä. Älä yritä ratkaista kaikkia mahdollisia tarpeita, tunnista ja ratkaise vain tärkeimmät.
Livechatilla vai ilman?
Chatbotin ominaisuuksia valitessa on hyödyllistä miettiä millaisia yhteydenottoja yrityksesi saa ja millä voluumeilla. Jos yritykselläsi on vilkas verkkokauppa tai asiakaspalvelusi saa paljon yhteydenottoja jotka on helppo käsitellä chatilla, voi livechat -ominaisuuden käyttäminen olla kannattavaa. Päivystys vaatii kuitenkin jatkuvan resurssin ja sen mitoittaminen voi olla haaste itsessään.
Ruuhkapiikkeinä kiireistä yhteydenottotapaa kaipaavalle asiakkaalle pitkä livechat -jono ja muun suoran kanavan puuttuminen ovat kuin märkä rätti vasten kasvoja. Toimiva chatbot voi olla tässä tapauksessa kuin hovimestari joka kerää kiireettömiltä asiakkailta yhteydenottopyynnöt talteen ja ohjaa kiireisimmät asiakkaat välittömän asiakaspalvelun piiriin. Tämä helpottaa merkittävästi asiakaspalvelun resurssien hallinnoinnissa ja mitoittamisessa.
Viestien muotoiluun kannattaa käyttää aikaa
Chatbottia käyttävä asiakas tietää “puhuvansa” koneelle, mutta tosiasiassa hän puhuu yrityksellesi. Ei ole mitään estettä miksi chatbot ei voisi kuulostaa samalle kuin vuosien kokemuksen kartuttanut asiakaspalvelija.
Kumpi kuulostaa paremmalta?
“Jätä yhteydenottopyyntö.” vai “Lähetä meille viesti, niin perehdymme asiaasi ja palaamme sinulle mahdollisimman pian.”
Ytimekkyydellä saavuttaa paljon. Yksi chatbottien perisynneistä on, että klikattuaan jotain vaihtoehtoa asiakas saa eteensä pitkän ja puuduttavan litanian tekstiä. Jätä tällainen sisältö pois chatboteista kokonaan tai ohjaa tässä kohtaa käyttäjät sivulle, jossa kyseisen sisällön käsittely on luontevampaa.
Suurin osa chatbotin käyttäjistä on mobiilikäyttäjiä ja siksi linjakkuus, selkeys ja helppous on valttia. On esimerkiksi erittäin hyödyllistä, ettei käyttäjän tarvitse vierittää ruutua kuin harvoin nähdäkseen painalluksesta avautuvan uuden sisällön.
Chatbot osana ostopolkua – näin saat chatbotilla liidejä
Tehokkailla viesteillä varustettu chatbot voi olla myös erittäin kyvykäs myyjä. Asiakkaat klikkaavat chatbotin eri vaihtoehtoja eli käänteisesti ajateltuna chatbot tunnistaa asiakkaiden tarpeita. Chatbot voi tällöin tarjota asiakkaalle ratkaisuja yrityksesi valikoimasta ja välittää riittävän vahvat liidit suoraan myynnille. Tästä syystä chatbottia kannattaa aina hyödyntää osana asiakkaan ostopolkua.
Jos nettisivuilla voi muutenkin jättää tarjouspyynnön tai tehdä ajanvarauksen, tämän ominaisuuden on syytä löytyä myös chatbotista. Mikäli asiakkaasi etsii tietoa, tarjoa hänelle esitettä vastikkeeksi yhteystietoja vastaan ja ohjeista myyntiä tekemään yhteydenotto perään.
Chatbotin tärkeä ominaisuus myyntityössä on luonnollisesti sen taustalla vaikuttava automaatio. Matalimmillaan chatbotin keräämistä liideistä lähtee myyjille pelkkä sähköpostinotifikaatio. Pidemmälle vietynä liidit voi viedä chatbotista suoraan yrityksesi asiakkuudenhallintajärjestelmään ja chatbotin kontakteja voi lämmitellä ostajiksi automaattisesti esimerkiksi sähköposti- tai digimarkkinoinnilla.
Kehityksen tärkein vaihe on julkaisun jälkeen
Julkaisun jälkeen chatboteista alkaa kertyä käyttäjädataa, joka antaa suuntaviivat jatkokehitykselle. Usein chatbotin ensimmäinen versio sisältää asiakkaille turhiksi paljastuvia asioita ja vastaavasti siitä voi puuttua heille hyödyllisiä ominaisuuksia. Vähälle käytölle jäävät sisällöt voi surutta karsia pois, fuusioida keskenään tai korvata uusilla.
Chatbot itsessään on kuin kyselylomake. Sen kautta esitetyt vapaan kentän kysymykset voivat antaa vahvan vihjeen asioista, joita chatbottiin voi lisätä tai joita siinä voi korostaa. Etenkin pullonkaulojen tunnistaminen on keskeistä eli kohtien, joissa suuri osa käyttäjistä putoaa pois.
Chatbottien kehitys on kestävyysurheilua ja riittävä testaaminen jokaisen kehitysaskeleen jälkeen on tärkeää. Eri vastauspolkuja voi vähilläkin vaihtoehdoilla kertyä niin paljon, että niistä jokaisen kokeileminen tekniikan toimivuuden takaamiseksi vaatii tarkkuutta ja aikaa.
Yleensä huolellinen kehitystyö kuitenkin palkitaan automaattisesti pyörivällä myynti- ja asiakaspalvelukoneella, joka tuo yritykselle mitattavaa hyötyä käytettyihin työtunteihin nähden jo lyhyellä aikavälillä.
Haluatko tietää lisää aiheesta tai hankkia yrityksellesi chatbotit käyttöön? Ota meihin yhteyttä, niin me autamme chatbotin suunnittelussa ja käyttöönotossa!
